Водич за обуку хостеса

Ваши домаћини и хостесе су први запослени који ступају у контакт са клијентима када прођу кроз ваша врата. Знамо да су први утисци критични у угоститељству, али се обука домаћина често занемарује како би се издвојило време за обуку сервера или кухињског особља. Ако уложите време у развој особља домаћина, далекосежне предности ће имати позитиван ефекат на целокупно особље ресторана. Направили смо водич који ће вам помоћи да дате приоритет обуци домаћина и хостесе како би ваши гости добили најбољу могућу услугу.

Шта је домаћин у ресторану?

Домаћини и хостесе поздрављају купце и одводе их на своја места. Чини се једноставно, али хостинг је више укључен него што мислите. Добар домаћин мора да буде свестан протока услуге у трпезарији у сваком тренутку. Они морају да се баве резервацијама, ротацијом седишта сервера и временом чекања купаца, све док поздрављају сваког госта који уђе кроз врата. Домаћин ће такође можда морати да жонглира са јављањем на телефоне, уновчавањем купаца и паковањем налога за извршење.

Домаћин против хостесе

Која је пожељна титула, домаћин или хостеса? Ако желите да користите инклузивну терминологију у својим огласима за посао или у приручнику за запослене , прихватљиво је рећи домаћин и/или хостеса . Домаћин или особље домаћина се такође сматра родно неутралним.

Шта ради домаћин ресторана?

Из перспективе гостију, домаћин им дочекује добродошлицу у ресторан и води их до места у трпезарији. Али домаћин у ресторану или домаћица ради више од само поздрава и седења. Одличан домаћин ресторана зна тлоцрт трпезарије напамет, укључујући бројеве столова, поклопце по столу и делове сервера. Они обављају више задатака иза кулиса како би одржали ток услуге на правом путу и ​​максимално повећали обрт столова .

Положај маитре д’ је сличан домаћину или хостеси, али са већом одговорношћу. Маитре д’ (изговара се маи-тра-дее) надгледа цео предњи део куће, управља особљем сервера и преузима одговорност за задовољство гостију. За разлику од домаћина или домаћице, нећете наћи маитре д’а који ради у лежерном ресторану. Запослени су у финим ресторанима где се очекује да ће услуга бити повишена.

Водич за обуку домаћина

Помоћи ћемо вам да разумете замршене аспекте гостовања у ресторанима и како можете да обучите особље домаћина да пружи беспрекорну услугу.

1. Резервације

Преузимање резервација није тако лако као што мислите! Ако резервишете телефоном, особље домаћина треба да буде обучено да тражи следеће информације:

• Број гостију
• Столице за храњење или боостер
• Инвалидска колица, шетаче или службене животиње
• Преференција за сто или штанд
• Предности у затвореном или на отвореном
• Ограничења у исхрани
• Рођендани или догађаји
• Време и датум
• Контакт информације

Шта је управљање спратовима?

Уметност балансирања отворених столова, резервација и чекања гостију назива се управљање подом у трпезарији. На почетку смене, домаћин или домаћица прегледају резервације и бирају одговарајући сто за госте. Ово захтева критичко размишљање јер домаћин не може прерано резервисати сто и оставити га празним. Треба да седи са гостима који плаћају што је чешће могуће, тако да је на домаћину да одлучи када ће блокирати сто на време за резервисану забаву. Софтвер за резервације може помоћи у управљању спратом, али многи ресторани и даље захтевају да особље домаћина управља седиштима за резервисане госте.

2. Поздрав гостију

Никада не потцењујте важност поздрава! Први утисци се стварају за неколико секунди, а лош поздрав вашег домаћина или домаћице може покварити искуство госта. Током обуке за домаћина, обавезно покријте поздрав као један од најважнијих аспеката посла.

• Никада не остављајте своју објаву без посаде – Ово једноставно правило осигурава да сваки гост буде правилно дочекан. Ако домаћин или домаћица морају да оду са свог места, требало би да замоле некога да пази док их нема.
• Отворите врата – Уместо да чека да им дођу гости, сјајни домаћини проактивно отварају врата и поздрављају госте пре него што уђу.
• Успоставите контакт очима – Асупериор домаћин или домаћица не могу себи приуштити да буду стидљиви! Успостављање контакта очима показује да цените покровитељство госта.
• Поздравите сваког госта – Понудите топлу добродошлицу сваком госту, али сваки пут промените поздрав тако да не буде роботски.
• Обратите пажњу на редослед гостију – Један од најбржих начина да зарадите жалбу купаца је занемаривање редоследа доласка госта. Први дође, први послужи оно што купци очекују.
• Без личног ћаскања – када су гости присутни, добро је да особље домаћина избегава ћаскање једни са другима о личним стварима. Ћаскање између сарадника постаје велики проблем када одвлачи пажњу домаћина да примети госта који пролази кроз врата. Клијенти никада не би требало да се осећају као да нису на првом месту.

3. Управљање временом чекања

У савршеном свету долази једна по једна група гостију, али то није случај у ужурбаном ресторану. Ред на вратима је одличан за посао ако се њиме правилно рукује. Тај посао пада на домаћина или домаћицу и то није једноставан задатак.

• Узимање имена – Када се сви столови у ресторану попуне, особље домаћина треба да пређе у акцију и почне да прави листу имена. Записивање имена госта, броја на њиховој забави и жељеног седења је најбољи начин да се сви гости поседују по реду. Помаже додељивање једног домаћина или хостесе на врата како би могли да поздраве све купце и запишу своје информације. Други домаћин треба да надгледа под трпезарије и одведе госте на њихова места.
• Први доступан – Термин први доступан се користи за идентификацију гостију који немају преференцију за столом и стога брже седе. Уверите се да је особље домаћина обучено да објасни значење речи први доступан гостима.
• Пејџери за госте – Пејџери за госте су згодан начин да пратите госте који чекају. Коришћење система пејџинга елиминише потребу да се прозива име госта, што је понекад тешко чути у ужурбаном ресторану. Такође избегавате незгодност погрешног изговарања презимена! Гости са пејџерима имају слободу да седе за шанком или да се прошетају док чекају свој сто.
• Посматрање тока услуге – Посао домаћина није завршен након што гости седе. Посматрање тока услуге значи праћење фаза оброка (пиће, наручивање, плаћање) за сваки сто. Искусни домаћин или домаћица може отприлике рећи колико ће времена бити потребно да гости заврше свој оброк на основу својих запажања. Ово је вештина која помаже особљу домаћина да управља временом чекања.
• Рад са аутобуским особљем – У пуној трпезарији, особље домаћина мора блиско сарађивати са службеницима да би дало приоритет чишћењу правих столова. На домаћину је да идентификује које табеле треба прво да се транспортују на основу страна које чекају. На пример, ако вас чека група од шест гостију, било би несрећно губити време на чишћење неколико двослоја пре него што завршите са шест.

4. Седење гостију

Посматрачу би седење гостију могло изгледати једноставно. У стварности, домаћин или домаћица води рачуна о неколико разлога када бирају сто. Преференције гостију су главни приоритет, али тлоцрти и ротација такође су укључени у одлуку.

• Тлоцрти – Сваки распоред трпезарије има тлоцрт који раздваја столове у серверске секције. Може постојати више тлоцрта на основу тога колико сервера ради по смени. На пример, током споре ноћи, тлоцрт може само поделити трпезарију на три дела. У ужурбаној ноћи, може бити више од 10 различитих секција. Посао домаћина је да запамти сваки тлоцрт, одабере прави тлоцрт за смену и зна који делови припадају ком серверу.
• Ротација – Ротација седишта се односи на редослед у коме се налази сваки одељак сервера. Пошто постоји више сервера на дужности, домаћин мора да седи сваки одељак редом. Сврха ротације је да обезбеди да сви сервери седе подједнако. Понекад се не користи тлоцрт, а домаћин мора да води рачуна колико табела сваки сервер прима.
• Комуникација са другим домаћинима – Када има више од једног домаћина или хостеса који седи гостију, они морају бити синхронизовани једни са другима. Упутите особље домаћина да у сваком тренутку пази на то где гости седе. На тај начин, два домаћина неће ићи за исти сто и изазвати забуну.
• Посебни захтеви – Без обзира на ротацију сервера и тлоцрте, особље домаћина увек треба да поштује посебне захтеве гостију. Ако захтев није изводљив, требало би да дају све од себе да пронађу решење које ће усрећити госта.
• Путеви за хитне излазе – Домаћини и хостесе морају бити свесни свих излазних путева за хитне случајеве како их гости не би блокирали. Уобичајено је да гости додају столицу на крај свог стола ако се појави додатни гост, али ако блокира пут за хитне случајеве, домаћин мора да премести забаву за други сто.
• Столице за храњење – Не могу сви столови да приме високе столице. Домаћини треба да знају где се могу безбедно додати столице за храњење без блокирања пролаза.
• Гости са инвалидитетом – Инвалидска колица, шетачи или услужне животиње морају бити смештене безбедно и удобно. Одговорност домаћина је да све госте са инвалидитетом смести на праву локацију.

Шта је прекомерно или двоструко седење?

Прекомерно или двоструко седење се дешава када домаћин или хостеса седе превише гостију у истом одељку сервера у исто време. То је веома мрштено и ствара напетост међу члановима особља из неколико разлога. Сваки сервер зависи од њихових савета, тако да ако један сервер добије све столове, а други сервери не добију ниједан, то утиче на њихов живот. То такође утиче на ниво услуге коју један сервер може да пружи ако има превише табела одједном.

Искусни домаћин зна да ће током смене неизбежно доћи до двоструког седења, без обзира колико пажљиво прати ротацију. Неки гости више воле да седе поред прозора, неки више воле сепаре, а неки траже свој омиљени сервер. Захтеви увек бацају кључ у план ротације, али знање како да се носи са тим на прави начин чини госте и сервере срећним. Наставите да читате да бисте сазнали како домаћини могу да подрже особље сервера.

5. Помоћно особље сервера

Обучите особље домаћина да замисли да има две врсте купаца – гладне госте који долазе кроз врата и дежурне сервере. Посао домаћина је да све своје муштерије учини срећним. Понекад се чини као немогућ задатак, али постоје начини да се сви гости смјесте и подржите особље сервера у заузетим смјенама.

• Комуникација – Ефикасан домаћин или хостеса ће знати сваки сервер по имену и обавестити их када имају нову табелу у свом одељку. Такође ће пренети посебне захтеве серверу и пружити корисне информације.
• Модификована ротација – Ако се одељак сервера прескочи током ротације, особље домаћина треба да прилагоди редослед тако да одређени одељак седи следећи. Захтева флексибилност и критичко размишљање да би се променила ротација усред гужве.
• Попречни столови – Померањем столова или додавањем малог времена између сваког седења, особље домаћина може помоћи серверима да пруже бољу услугу. Такође помаже кухињском особљу када су столови поређани уместо да седе сви одједном.
• Добијање пића или пецива – Ако домаћин или хостеса двапут седе на серверу, добра је пракса пружити помоћ како би сервер могао да надокнади заостатак. Ово се може урадити тако што ћете набавити воду за сто, наручити пиће или послужити хлеб.
• Упознајте смену сервера – Домаћин или хостеса треба да буду свесни када се смена сервера ближи крају и избегавају да седе за столовима у свом делу.

6. Налози за извршење

Управљање седиштима и спратом одузимају доста времена, али ваше особље домаћина мора бити у стању да мења брзину и рукује налозима за извршење када је то потребно. Чак и ако имате подешено онлајн наручивање за ваш ресторан , поруџбине морају бити поново проверене, упаковане и предате правом купцу.

• Познавање менија – Баш као и гости који послују у локалу, и купци имају питања о менију! Обучите особље домаћина да буде упућено у ваш мени исто колико и особље вашег сервера.
• Обука за ПОС – Ако немате подешавања за онлајн наручивање за своје пословање, домаћини морају да знају како да унесу поруџбине за понети и наруџбине на улици у ваш ПОС систем.
• Паковање поруџбина – Сваки домаћин или домаћица треба да буде савесан када пакује поруџбине за понети. Сва посуђа треба проверити на тачност и ставити у праве контејнере. Додатни предмети као што су сламке, прибор и зачини морају бити укључени.

7. Чекирање

Многи ресторани нуде опцију плаћања на серверу, али још увек постоје неке установе које користе благајну. Дежурни домаћин је одговоран за рад са касом и управљање плаћањем гостију. То је само још један задатак којим се мора управљати, заједно са свим осталим обавезама домаћина.

• Папир за признанице – Понестане папира са рачуном усред журбе је почетничка грешка. Упутите своје домаћине и хостесе да набаве прави папир за рачун и научите их како да га брзо утоваре.
• Фалсификоване новчанице – сваки пут када прихватите велике новчанице, добра је пракса да проверите да ли су фалсификоване. Обучите домаћине шта да траже и како да користе детекторе лажног новца .
• Купони и попусти – Купони су одличан начин да промовишете своје пословање, али додају додатни слој сложености процесу плаћања. Ваше особље домаћина треба да буде свесно свих кампања купона и да зна како да примени исправан попуст на рачун купца.

8. Кодекс облачења домаћина

Баш као и сви други запосленици испред куће, ваше особље домаћина треба да поштује правилан кодекс облачења .

• Униформе / Кодекс облачења – Уобичајено је да особље домаћина носи сопствену одећу уместо униформе како би се разликовало од особља сервера. Обавезно наведите услове кодекса облачења које очекујете од својих домаћина.
• Нега и хигијена – Домаћини и хостесе треба да буду добро одржавани у сваком тренутку, а одећа не сме да има наборе или мрље.
• Прихватљива обућа – Вероватно сте видели запослене домаћина у другим ресторанима који су обучени до деветке у елегантној обући. Напомена – домаћини и хостесе треба да поштују иста правила обуће као и остало ваше особље. Они пролазе кроз кухињу и једнако је вероватно да ће се оклизнути и пасти на мокар под.